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关于开展服务效能提升年活动的实施方案
作者:佚名   来源:NET/DXZM   点击:1015   时间:2016/6/12   
 
 

 

院字[201610

 

关于开展服务效能提升年活动的实施方案

 

各科室:

为进一步加强医院作风与效能建设,提升干部队伍素质,提高办事效率,优化服务质量,树立良好形象,全面提升医院整体服务水平和管理效能,经研究决定在全院开展“服务效能提升年”活动,结合医院工作实际,现制定以下实施方案。

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导,紧紧围绕医院中心工作,坚持服务临床一线、服务社会与病人的理念,以“抓执行、强作风、讲效能、促发展”为主题,以提高执行力为切入点,以提升职工及病员满意度为出发点,着力解决医院内部存在的落实不力、效率不高、服务不优、效果不好等突出问题,促使全院广大干部职工在工作态度、工作速度、工作力度和工作满意度方面有新的提升,推动医院各项工作又好又快发展。

二、任务目标

通过开展“服务效能提升年”活动,职能科室进一步转变作风,把服务关口前移,增强工作主动性,自觉地为临床一线多服务、服好务,要加强协调与配合,形成整体合力,齐心协力地为临床一线快办事、办成事;业务科室始终坚持以病人为中心,继续实施改善医疗服务行动,全面落实32项措施,进一步改善服务态度,提高服务质量。

三、工作措施与步骤

(一)工作措施

为了全面提升医院服务效能水平,结合医院工作情况,制定10项基本具体措施,确保服务效能建设落到实处。

1、建立领导联系点制度,每位院领导根据分工联系所分管的职能科室,同时每人联系数个临床或医技科室,每周至少1次深入所联系科室调查研究,了解工作进展,征求科室意见,帮助科室协调解决工作中遇到的困难和问题。

2、职能科室每周深入临床一线科室调研不少于2次,按照本部门职能,实地解决一线科室工作中存在的问题和困难。每周将调研及解决问题记录经业务科室负责人签字确认后报院办公室。

3、业务管理职能科室每周深入临床一线科室驻点现场办公2天以上,每周参与临床早交班不少于2次,重点查找并帮助解决业务科室存在的质量和服务问题。对所查问题和整改建议要记录在案,并每月做好汇总与分析。

4、落实好首问首接负责制。能办理的应及时办理,暂不能办理的,要向服务对象说明相关情况并书面报院领导研究;需要提供相关材料的,应当一次性告知。一般事项在5个工作日内办理完结,特殊事项经领导研究确定后在规定时限内完成。业务科室提交及患者反映的问题事项一次性办结率需达到80%以上。

5、开展延时服务。医院各职能科室工作人员只要在岗,有职工或群众前来办理业务,即使己到下班时间,也要坚持接待,提供延时服务。在延时服务中,如涉及其他相关科室人员,由主办人或科室领导负责协调有关工作人员同时实行延时服务。门诊、医技及收费住院办理参照职能科室延时服务规定执行。

6推行门诊“一室一医(一助)一患”模式。既能有效的保护患者的病情隐私,又能提高门诊医生诊断质量。

7、减少病人等候时间。挂号、收费、取药等服务窗口等候时间不超过5分钟,高峰时段等待时间不超过10分钟;住院病人使用病房呼叫器呼叫后,护理人员必须3分钟内到达病房。

8、严格落实并缩短各种检查出具报告时间。影像科:急诊患者半小时内出具诊断报告,普通常规检查项目检查完成1小时内出具诊断报告,特殊检查当日出具诊断报告;检验科:在规定的临床实验室报告周转时间(TAT)的基准下力争再提速10%

9、提高病历归档率。病人住院病历7日归档率达到100%,即病人出院后7日内病历必须上交病案室。对于因不按时上交病历影响患者家属复印病历的,由病案管理科记录上报医教科,并按医院奖惩规定进行处罚。

10、开展服务效能测评。分别制定职能科室、业务科室服务效能测评表,每月进行测评。对服务满意度不到90%的科室,将对科室负责人进行诫勉谈话。

(二)方法步骤

1、学习动员阶段(3)

1)召开动员大会。通过动员会对开展“服务效能提升年”活动进行全面部署。医院结合实际,制定切实可行的实施方案,各科室利用科室早会、科务会等,向全体职工传达实施方案,统一思想,广泛动员。

2组织专题学习。持续开展“三严三实”专题教育,充分利用中心组学习、院周会、院长办公会、科务会等,组织干部职工认真学习上级新政策、新文件和领导讲话精神,使广大干部职工进一步认清发展形势、理清发展思路、明确目标任务,并不断增加广大干部职工的使命感、紧迫感和危机感。

3)开展专题讨论。结合“有作为才能有地位,有地位必须有作为”的大讨论活动,对如何增强作为意识、提高执行力进行大讨论,对如何提高科室、职工、患者满意度进行大讨论,进一步提高广大职工对服务效能建设重要性的认识。

2、组织实施阶段(4-11月)

1)有的放矢,制定措施落实方案。各科室要针对计划安排、工作效率、劳动纪律、服务质量、服务态度等方面进行对照自查,列出问题清单,再对照十项基本具体措施,制定切实可行的措施落实方案,明确责任,责任到人。

2)广纳谏言,充分征求各方意见建议。在措施落实过程中,各科室要通过发放征求意见表、召开座谈会、沟通会、协调会等形式,重点围绕科室和职工中不同程度存在的工作协调不顺畅、质量安全隐患、服务意识不强、时间观念薄弱、执行力不到位等问题,广泛倾听职工和病人心声。行政职能科室要向一线业务科室、服务对象征求意见,业务科室要向病人及家属征求意见,并进行认真系统全面的梳理归类。

3)务实推进,完善制度建设。

建立整改责任制。各科室要对活动过程中查找出来的问题,按照“立说立行”的原则,深刻剖析原因,制定切实可行的整改措施。对科室中存在的工作作风不正、执行力低下、服务质量不高、工作效果不好等问题,要从建章立制入手,责任到人,消除制约因素,从机制上杜绝产生的根源;对个人存在的责任意识不强、素质能力不高、推进落实不力等问题,要从加强学习教育入手,定期开展职业培训,强化履职、促进执行。

严格执行月(周)计划制。在制定月(周)计划时,要紧扣年度工作任务,围绕重点建设项目,突出重点工作,将工作任务逐一分解、量化、细化,确定责任人和完成时限,便于操作执行,要做到“每周一小结、每月一大结”,确保每月(周)工作不留“尾巴”。

ƒ落实督查督办制度。医院领导班子成员所联系的科室即作为工作联系点,也作为督查点,定期对各科室计划工作的完成情况以及对发现问题的整改落实情况进行督导检查。职能科室在每周定期深入业务科室调研的同时,也要加强对他们工作的督导检查,对于发现的问题要做好记录并监督整改。要充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用,严格落实交办、承办、合办、催办、查办的“五办”工作,确保事事有回音,件件有落实。

健全责任追究制。建立健全岗位责任追究制度,实施问责制,对不认真履行职责的、工作落实不力的,服务不到位的,被患者群众投诉的,该整改的坚决整改,该问责的坚决问责,该曝光的坚决曝光,务求落实、取得实效。

实行月度评议制度。每月对职能科室、业务科室进行一次服务效能测评。通过发放服务效能满意度问卷的方式,由职能科室与业务科室进行互评。在业务科室评议中,增加患者服务对象评议,与职能科室的评议结果各占50%。对于满意度不到90%的科室,将对科室负责人进行诫勉谈话。

3、总结考评阶段(12月)

1)认真梳理总结。各科室要对“服务效能提升年”活动开展情况进行认真梳理总结,科室负责人要在年度述职报告中列出专门章节对本科室全年活动开展情况进行总结。

2)开展年度专项评议。在年底对这一年来开展“服务效能提升年”活动效果进行总评,结合月度评议结果,对各科室开展活动情况进行排名。

3)严格考核奖惩。将“服务效能提升年”活动评议结果纳入个人年度考核及科室考核。对在活动中组织得力、效果显著、评议结果优异的科室和个人,在年终总结评比时给于重点考虑;对措施不力、投诉较多、工作作风未见转变的科室及个人取消评优资格。

五、工作要求

(一)加强领导,统一思想

成立医院“服务效能提升年”活动领导小组,负责研究、组织开展提升服务效能建设各项活动。曹修亮任组长,杜彬、胡兵、王振任副组长,各职能及业务科室主要负责人为成员,负责本活动的组织领导。

领导小组下设办公室设在院办公室,王振兼任办公室主任,鲁娟任副主任,负责本活动的具体组织实施。本次活动实行科室负责制,各科室主要负责人是本科室的第一责任人,对本科室活动负总责。

(二)扎实深入,有序推进。

按照市委提出的“六干”要求,全院上下要凝心聚力用心干,以良好的状态抓落实;要盯住不放务实干,以严实作风抓落实;要直面问题担当干,以精准措施抓落实;要争先恐后创新干,以拼抢精神抓落实;要率先垂范带头干,以示范引领抓落实;要团结一致齐心干,以强大的合力抓落实,用实际行动推动活动扎实开展,确保活动不走形式、不走过场。

(三)广泛宣传,营造氛围

改进工作作风,加强效能建设是一项长期而艰巨的任务。各科室和工作人员要充分认识服务效能建设的必要性和紧迫性,自觉行动起来,在解决突出问题上下功夫。医院将通过形式多样、富有成效的宣传活动,大力宣传深入推进服务效能建设的做法、要求等,宣传已开展情况、经验做法、亮点特色、典型事例等,营造良好的舆论氛围,促进服务效能建设各项工作健康有序开展。

(四)抓好结合,注重实效

要将抓服务效能建设同抓业务工作紧密结合起来,力争同计划、同部署、同推进、同总结;要将“服务效能提升年”活动同打造更具人情味医院活动、改善医疗服务行动紧密结合起来,力争两手抓、双促进;要进一步创新工作载体,努力构建服务效能建设长效机制。

 

1:院领导科室联系点名单

 

                            2016年3月7


院领导科室联系点名单

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