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关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案
作者:佚名   来源:NET/DXZM   点击:782   时间:2016/6/12   
 
 

 

 

 

院字[201527

 

 

关于进一步改善医疗服务行动计划

实施方案

 

各科室:

根据市卫生计生委《关于印发淄博市进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》要求,结合我院实际,特制订本方案。

一、总体目标                          

2015-2017年,全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”。力争用3年左右时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、明白就医,使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

二、基本原则

(一)坚持以病人为中心,进一步改善服务理念 ,优化诊疗布局,改善服务流程,落实便民惠民措施,切实改变群众看病就医体验。

(二)坚持以问题为导向,认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题,制定有针对性的整改措施,分解整改任务并严格落实。

(三)坚持以质量为核心,认真落实医疗核心制度,加强内部质量管理与控制,细化医疗质量控制指标,努力提高医疗质量。

(四)坚持持续改进,密切跟踪群众 就医需求,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施综合施治,促进医疗事业持续发展。

三、工作措施                         

(一)优化诊区设施布局,营造温馨就医环境

1.优化门诊布局。根据我院情况合理分布各专业诊室和医技检查室,设置多窗口挂号、缴费,有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。设置公共区域戒烟警示。

3.设置醒目标识。就诊区域设置科室导诊分布图,指示标识清晰、明了;设置醒目的消防安全警示及灾害紧急逃生路线标示。

4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、老花镜、爱心糖等便民设施;放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

5.加强就诊患者车辆管理,方便患者停车,确保应急通道车辆畅通。

(二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者

6.逐步提高预约比例。通过医院电话预约、现场预约等多种途径,鼓励、宣传和引导患者通过预约的方式进行就诊,逐步提高预约比例。

1)至2015年底,实现预约诊疗率≥20%,复诊预约率≥40%,口腔、产前检查复诊预约率≥50%

2)至2016年底,实现预约诊疗率≥35%,复诊预约率≥60%,口腔、产前检查复诊预约率≥70%

3)至2017年底,实现预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%

7.推进双向转诊。整合上级医院及我院下属社区卫生院医疗资源,推进分级诊疗,支持双向转诊。通过电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约。实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊,达到双向转诊。

8.实现分时预约。全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50% 

(三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道

9.合理调配资源。根据门急诊就诊患者流量测算,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。保障双休日、节假日专家门诊。合理调配检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。

10.实施急慢分治。将诊断明确、病情稳定的慢性病患者或需要康复的患者,转至康复科实施治疗、康复、护理、复查、随访,分流住院病人,缓解就诊压力。

11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。落实应急救助制度,对于需要紧急救治的三无病人或身份明确无力缴费的患者,及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。加强院内急救人员业务培训,年内实施1-2次应急演练。

12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。

(四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验

13.加强信息引导。通过医院网站、微信平台等途径宣传告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。下一步将对门诊患者预约诊疗、预约挂号将实现通过医院网站、微信平台提供服务;现已通过‘一卡通’模式,实现了‘先诊疗后付费’,通过诊室内记账、诊间结算,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。计划下一步力争实现多种付款结算,例如:手机支付、ATM机自助充值等。

14.加强信息管理。医院于2013年推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,至2017年,医院将计划开通手机信息、网络查询等多种形式的检验结果查询形式。

(五)改善住院服务流程,实现住院全程服务

15.完善入、出、转院服务流程。为所有住院患者提供住院、出院、缴费、宣教、检查、随访等服务,减少患者等候。加强转科患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务。

16.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,人性化执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。增强对食品卫生、进货渠道的监督,确保患者膳食安全,提供临床营养服务。

17.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访,充分利用出院病人电话回访,门诊、住院病人及家属满意度调查、病员座谈会、意见箱、病人留言本的统计和整理等形式广泛收集和争取病人意见和建议,根据随访结果,及时反馈和整改病人提出的意见和建议,改进住院服务。

(六)提升护理服务

18.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于90%。普通病房实际护床比不低于1:0.4,重症监护病房护患比为2.5:1,门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19.落实优质护理。加强护理质量控制,在全院范围内开展优质护理服务,优质护理覆盖率达到100%;充分体现专科特色,尝试实行“绿色镇痛服务”;启动护理5s管理活动,提升人员综合素质,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。

()规范诊疗行为,保障医疗安全

20.落实医疗核心制度。定期进行科室质控活动检查及病历书写、医疗安全质量检查,认真落实首诊负责制、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。严格执行落实各项医疗核心制度。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,加强院感工作,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。

22.推广临床路径。分次分批进行临床路径培训,大力推广临床路径。设置各科室临床路径病种及指标,并计入科室及个人绩效考核。至2017年底, 70%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。

23.加强合理用药。以抗菌药物临床应用为主,加强临床合理用药管理,联合药学部定期检查、点评处方,规范抗生素的使用,控制临床药物不合理应用。至2017年底前住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,只要检查检验结果可靠、临床确认不需要再次检查检验的项目,大力推进全省范围内二级以上医院间医疗机构检查、检验结果互认工作。

25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。

(八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务

26.体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。认真开展“三增一禁”便民正风活动。

27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置床帘等私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。

29.加强志愿者服务。与高校联合成立我院“七彩苑”志愿者服务队,并进行相应专业化培训,逐步完善志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

(九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。

30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉,成立医患协调科、监察科,专人负责患者投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

五、工作安排                        

(一)认真组织落实。各科室根据本方案,采取措施,切实落实改善医疗服务行动,落实责任,制定配档表,全面启动行动计划。

(二)发挥典型示范作用。各科室要发掘、树立先进典型作为示范,通过典型带动、示范先行,逐步带动全院医务人员落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施,进而提升整体医疗服务水平。

(三)督查整改。采取多形式、多渠道扎实开展“满意度测评”,掌握服务对象对医院各方面的真实评价,定期开展自查自纠,对照任务目标认真梳理、客观评价,分析原因并制定整改方案和措施,坚持持续改进。加强日常督促检查和考核评价,做到有考核、有改进、有提高。

(四)加强宣传指导。各科室加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室或个人,要严肃处理、追查到底。

 

 

 

 

2015520

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